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新冠肺炎疫情暴發(fā)后，旅游企業(yè)并未止步不前，“積極自救”成為行業(yè)內(nèi)的主旋律。在接受新京報記者采訪時，無二之旅聯(lián)合創(chuàng)始人蔡韻提出，此次疫情是打擊也是機會。在這段時間內(nèi)，從業(yè)者應(yīng)抓緊時間查漏補缺、增強業(yè)務(wù)能力，也需要積極維護客戶關(guān)系、為疫情結(jié)束后的消費復(fù)蘇做準(zhǔn)備，企業(yè)自身也應(yīng)進一步沉淀、梳理業(yè)務(wù)。

蔡韻，無二之旅聯(lián)合創(chuàng)始人。

疫情打破了旅游產(chǎn)業(yè)鏈的平衡，“三角債”現(xiàn)象普遍

從你的角度來看，此次疫情給旅游業(yè)帶來了哪些影響？

蔡韻：除現(xiàn)金流之外，目前行業(yè)遇到的比較大的問題，還有整個上下游供應(yīng)鏈的信心和信任的缺失。

旅游業(yè)的環(huán)節(jié)非常多，有OTA，有產(chǎn)品端、資源端，資源端可能還有B2B平臺等再去對應(yīng)一個個分散的小資源。在這個鏈條上，大家都是長期合作，往往存在賬期。平臺通過“定期結(jié)款”的方式（通常是兩周至一個月，或客戶出行后）來進行結(jié)算；后端資源是以定期或授信額度的方式（比如達到幾百萬一結(jié)或客戶離店后）來進行結(jié)算。在行業(yè)經(jīng)營穩(wěn)定、現(xiàn)金流正常的情況下，各個環(huán)節(jié)的狀態(tài)都是平衡的。

然而，疫情的暴發(fā)打破了這個平衡。例如部分海外資源，并不受文旅部及民航局發(fā)文影響，支付流程仍然要按合約走；很多即使承諾退款，退款的過程也很緩慢。上下游遇到暴增幾十倍的退款訴求，一時間現(xiàn)金流都非常吃緊，甚至在未收到退款時卻需要提前墊付給客戶，致使“三角債”現(xiàn)象普遍。

所以，這就導(dǎo)致產(chǎn)業(yè)鏈的信任度出現(xiàn)了問題：上游擔(dān)心下游會不會有“跑路”的可能，下游也不便于維持與上游的關(guān)系。這個矛盾現(xiàn)在較為嚴(yán)峻，是整個行業(yè)都在面對的問題。

這個問題要如何解決呢？

蔡韻：這可能需要一個非常強有力的措施，例如政府或行業(yè)權(quán)威組織，去推出一個系統(tǒng)的解決方案。除了靠政府，企業(yè)自身若有直接的C端客源、品牌影響力和信任度，以及能直接對接目的地資源的企業(yè)，在短期信任度恢復(fù)過程中將占據(jù)很大優(yōu)勢。

經(jīng)歷過此次疫情后，未來消費者在旅游產(chǎn)品的選擇上會出現(xiàn)什么變化？

蔡韻：目前，整個行業(yè)正處于從跟團游到自由行轉(zhuǎn)變的過程，而此次疫情將會進一步推動這種變化。此次疫情對跟團游產(chǎn)品打擊非常大，自由行的靈活性在一定程度上得到了體現(xiàn)。同時，消費者的心理可能也會出現(xiàn)變化，大家對于人群聚集和個人空間敏感度大幅提升。未來，消費者可能會更傾向于碎片化、小團體的出游，例如與家人或者朋友一起出行，而非幾十人的跟團游，進而更加促進自由行產(chǎn)品的發(fā)展。

在你看來，未來國內(nèi)旅游消費會出現(xiàn)什么變化？

蔡韻：其實情況比我們預(yù)期的要好。以我們公司為例，雖然現(xiàn)在我們并沒有做任何推廣或主動銷售的行為，但依然有很多消費者前來咨詢，僅這一點便超出了我們的意料。目前，消費者咨詢時的主要意向，多集中于4、5月以后和下半年。我們判斷，與其說旅游消費會下滑，不如說實際上消費者還是會有出游需求，尤其是在被壓抑的當(dāng)下。未來，消費者更可能的是會對性價比有更高的要求，以及需要更加過硬而特色的產(chǎn)品來刺激消費。

對于身處疫情中的旅游企業(yè)，你有何建議？

蔡韻：第一，要用比較正向的心態(tài)和轉(zhuǎn)換的思維去看待，因為每一個危機其實都藏有下一步的機遇。此次疫情是對全行業(yè)的一次打擊，同時也是一次行業(yè)洗牌的機會，進而倒逼旅游企業(yè)去學(xué)習(xí)、提升。如果期間你能比別人做得好一點，那就能比別人多走一步。

第二，當(dāng)前線上流量暴增，旅游企業(yè)可以抓住這一機遇。通常而言，旅游是一個相對低頻的需求，但卻需要高信任度。所以，旅游企業(yè)可以趁現(xiàn)在去做很多的相關(guān)儲備，包括客戶關(guān)系的梳理、客戶回訪、運營現(xiàn)有流量，例如聯(lián)系一下感情、關(guān)心一下客戶近況等，增加消費者對你的好感和信任度。另一方面，旅游企業(yè)也可趁機做好新媒體運營，微信等平臺現(xiàn)在仍是主流，以及在5G時代到來時探索和布局新的流量平臺，比如短視頻和線上直播。

第三，旅游企業(yè)要做好自身能力的沉淀和梳理。作為一名從業(yè)者，可以趁這段時間去補足自己的業(yè)務(wù)知識、學(xué)習(xí)不同案例、研究客戶心理，去提升給客戶帶來的體驗。此外，還可以多與其他從業(yè)者接觸，為未來合作做準(zhǔn)備。作為企業(yè)，可以梳理平時的流程、管理等。例如我們就在做App的升級、維護后臺數(shù)據(jù)庫等。

此次疫情，將給旅游的行業(yè)格局帶來什么變化？

蔡韻：這次疫情肯定會加速行業(yè)優(yōu)勝劣汰。在這等情況之下，是對企業(yè)之前的積累、運營能力、商業(yè)模式的一次考驗。對于有實力的企業(yè)，短期內(nèi)是會有損失，但是長期來看未必不是一個機會。未來，旅游行業(yè)應(yīng)該是更向兩頭集中，要么是特別有實力的大型企業(yè)，要么是規(guī)模特別小的小團隊。前者是因為抗風(fēng)險能力強，有足夠的資本支撐，后者是因為規(guī)模小、靈活性大，船小也方便掉頭、調(diào)整方向。而位于中部的企業(yè)，實力并不非常強大、成本也相對較高，也不如小企業(yè)松散靈活，就容易受沖擊。

在這個疫情結(jié)束后，旅游行業(yè)將從中吸取什么經(jīng)驗教訓(xùn)？

蔡韻：未來旅游企業(yè)可能會更加重視現(xiàn)金流。在過去經(jīng)營正常的情況下，可能一些旅游企業(yè)會較為麻痹大意，把很多的資金投出去，讓自己處于一個高杠桿、高負債的情況，抗風(fēng)險能力就會比較弱。所以，旅游企業(yè)一定要重視現(xiàn)金流，讓自身在沒有任何業(yè)務(wù)收入的情況下，還能堅持3-4個月，這是最基本的。另一方面，業(yè)務(wù)多元化也會更加引起重視，例如過去單一做跟團游的，未來可能會去布局一些其他領(lǐng)域，通過不同的業(yè)務(wù)進行互補，通過對沖減少風(fēng)險。