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杭州小程序定制后，商家該如何玩轉(zhuǎn)小程序直播，提升自己的私域轉(zhuǎn)化？

我們主要通過復(fù)盤自家小程序直播的玩法，部分商家采訪調(diào)研情況，同時結(jié)合現(xiàn)有的小程序直播的優(yōu)秀案例，梳理出小程序直播前、中、后三個階段的運(yùn)營玩法，并且會告訴每個階段為什么用這種玩法，以及哪些商家適合這種玩法。讓大家能夠快速對號入座，直接復(fù)用。

01”蓄水“階段（直播前）

“兵馬未動，糧草先行”，在一場小程序直播開始前，商家必須充分利用微信生態(tài)的系列工具，讓用戶提前知道并記住有這樣一場直播。

注意這里分為兩個動作，讓用戶提前知道，以及讓用戶記住。

第一個動作不難，很多商家也基本做到了，但關(guān)鍵在于第二個細(xì)節(jié)，這也是目前大多商家所欠缺的，它涉及對整個預(yù)熱節(jié)奏感的把控，以及微信生態(tài)工具的充分利用。

直播預(yù)熱的節(jié)奏感，從根本上說，就是降低潛在消費(fèi)者厭煩情緒的同時，持續(xù)增強(qiáng)甚至占領(lǐng)消費(fèi)者對本次直播活動的認(rèn)知。所以有經(jīng)驗的商家，一般在直播前會采取4波預(yù)熱行動：

第一波預(yù)熱

直播3天前。這一階段的預(yù)熱渠道主要在自有社群和導(dǎo)購朋友圈，適用大部分商家，因為這是目前大部分商家都擁有的渠道。商家先通過這兩個渠道分發(fā)直播活動海報，預(yù)告優(yōu)惠券的存在，調(diào)動起老用戶、會員的參與積極性，同時也給“老帶新”留下足夠的傳播時間。

第二波預(yù)熱

直播1天前。這一階段的預(yù)熱渠道主要增加了公眾號，適用公眾號有一定粉絲基礎(chǔ)的商家。如果商家沒有公眾號但有一定預(yù)算，也可以選擇目標(biāo)公眾號投放廣告。

這一階段的公眾號預(yù)熱，它分為兩步執(zhí)行。

第一是公眾號推文，商家需要在文中明確活動細(xì)則（主要是明確優(yōu)惠券領(lǐng)取方式），然后引導(dǎo)公眾號粉絲跳轉(zhuǎn)并訂閱商家小程序直播間；第二是菜單欄設(shè)置，將公眾號一級菜單欄更新為優(yōu)惠券領(lǐng)取，刺激從公眾號主頁進(jìn)入的用戶訂閱直播間。

至于自有社群和導(dǎo)購朋友圈，則負(fù)責(zé)分發(fā)此次公眾號推文，引導(dǎo)未關(guān)注公眾號的用戶進(jìn)入商家小程序訂閱直播間，領(lǐng)取優(yōu)惠券。

以上各個位置的曝光安排，目的只有一個：被用戶看見，被用戶記住，增強(qiáng)用戶的認(rèn)知。

第三波預(yù)熱

直播當(dāng)天開播半小時前。和第一波預(yù)熱一樣，主要渠道是自有社群和導(dǎo)購朋友圈。

經(jīng)過前兩次的預(yù)熱，大部分用戶對直播活動已經(jīng)有一定的認(rèn)知了，所以此次臨開播前預(yù)熱的目的，除了繼續(xù)增強(qiáng)用戶認(rèn)知外，也是想再次利誘用戶，推用戶沖動一把。

第四波預(yù)熱：直播當(dāng)天正式開播。主要渠道是自有社群。

這次預(yù)熱，商家就可以直接將直播間鏈接社群里，用限量的優(yōu)惠券刺激未進(jìn)入直播間用戶進(jìn)入，同時也是與小程序直播訂閱消息通知形成“雙保險”。自此，直播前的預(yù)熱工作告一段落。相比“一波流預(yù)熱”（即一次預(yù)熱），以上愈來愈緊湊的預(yù)熱行動，不僅能夠不斷強(qiáng)化用戶對直播活動的認(rèn)知，還可以持續(xù)鼓動那些心動但還未行動的用戶，整個過程本質(zhì)上是對用戶的又一次精準(zhǔn)篩選，能夠提升商戶直播轉(zhuǎn)化效率。

不過，由于以上整個預(yù)熱過程主要是面私域用戶，所以觀看直播的流量有多大，很大程度上是由商家的私域流量池決定的。

如果商家想要拓展私域流量外的用戶，并且也有預(yù)算的話，可以在以上第二階段，同時采取朋友圈廣告、公眾號廣告投放、搜索直達(dá)直播等方式，吸引更多新用戶加入其中。（這里不做展開）

02”開閘“階段（直播中）

一場帶貨直播想要成功，基本離不開這兩點(diǎn)：用戶信任和性價比。

所以不難發(fā)現(xiàn)，當(dāng)下很多商家的直播環(huán)節(jié)設(shè)計，也基本都是圍繞著這兩點(diǎn)展開的。

1. 用戶信任

在一場直播中，負(fù)責(zé)連接商品與用戶的紐帶就是主播，因此在主播的選擇就尤為重要。

不同于抖音這樣的公域直播，小程序直播自帶私域基因，這就使得很多商家更傾向選擇自家導(dǎo)購（當(dāng)然也有店長/CEO親自下場的），而非邀請網(wǎng)紅達(dá)人做主播（請不起大主播），相較之下，自己的導(dǎo)購對產(chǎn)品更熟悉，更專業(yè)，形象上也更具親和力。

而在導(dǎo)購的選擇上，不少商家會采用“1+1”模式，也就是說，商家會選擇兩名自家導(dǎo)購，一個擁有更豐富的商品經(jīng)驗，負(fù)責(zé)產(chǎn)品介紹，一個運(yùn)營節(jié)奏感更強(qiáng)，負(fù)責(zé)掌控直播間節(jié)奏，帶動直播氣氛。

如果把用戶進(jìn)入直播間那一刻對商品的初始信任值設(shè)為10，用戶決定下單購買商品那一刻的最終信任值設(shè)為80，那么主播要做的，就是通過持續(xù)且有效的互動，提升用戶的信任值。

具體怎么互動，這里面大有門道：

1）歡迎互動

前面我們提到，直播前要有節(jié)奏地預(yù)熱，同樣的，正式開播后的前5-10分鐘也需要預(yù)熱（或者稱之為暖場）。這段時間，是導(dǎo)購與直播間用戶的歡迎互動時間，一來能夠給直播間“加熱”，二來也可以等一下晚進(jìn)直播間的部分用戶。

那歡迎互動怎么做？最簡單的就是引導(dǎo)用戶扣666，或者點(diǎn)贊直播間；復(fù)雜一點(diǎn)的，可以增加引導(dǎo)用戶點(diǎn)擊商品列表領(lǐng)取優(yōu)惠券（提前將優(yōu)惠券添加至商品列表）；再復(fù)雜一點(diǎn)的，可以讓主播與用戶玩?zhèn)€小游戲等。

2）問答互動

在直播的過程中，用戶會提有各種各樣的問題。針對這些問題，主播要及時、耐心地回復(fù)，一旦問題過于多，沒有辦法做到及時回復(fù)，主播也盡量做到截屏，然后逐一去解答。

除了回復(fù)觀眾問題，主播還可以適時拋出一些問題讓用戶來回答，拋問題的時候要盡量避開開放性的問題，多問一些封閉性的問題，比如：大家覺得這款T恤是橘色的好看還是黃色的好看？各位寶寶想要這件衣服嗎？想要的可以扣1。

無論哪種問答互動，目的其實很明顯，就是活躍直播間氣氛，提升用戶體驗。

3）分享互動

相比其他平臺直播，小程序直播最大的特點(diǎn)就是可以在借助微信關(guān)系鏈快速傳播，所以主播可以通過一定手段刺激粉絲分享直播間，比如直播間滿**人可送**，解鎖某款產(chǎn)品的低價。既能號召用戶分享互動，又能刺激用戶下單。

2. 性價比（也可以理解為福利互動）

如果說用戶信用可以靠互動提升，那么性價比，就看商家能夠讓利多少了。讓利越多，用戶越容易沖動消費(fèi)。即便實際讓利不多，但商家也可以通過一些營銷策略，讓用戶心理上覺得自己賺到了。

1）優(yōu)惠券

全員搶券：主播發(fā)放限量疊加優(yōu)惠券（可與直播預(yù)熱前領(lǐng)取的優(yōu)惠券疊加），引導(dǎo)用戶活躍搶券，同時激發(fā)粉絲消費(fèi)欲；

分享領(lǐng)券：主播發(fā)布分享領(lǐng)券任務(wù)（同樣是疊加券）。引導(dǎo)用戶通過分享碼、海報、小程序給好友或社群。邀請好友進(jìn)入直播間，雙方即可領(lǐng)券，增加直播間流量。

當(dāng)然，如果覺得疊加券成本比較高，也可以通過將優(yōu)惠券置于商品列表這一更顯眼、也更方便領(lǐng)取的位置，刺激用戶領(lǐng)取后消費(fèi)。

2）拼團(tuán)

拼團(tuán)玩法，本質(zhì)上是利用消費(fèi)者的價格感知能力，刺激用戶消費(fèi)。用戶對于價格的認(rèn)知一般有三種：

單品認(rèn)識：比如牛奶、水果、紙巾這類生活必需品，用戶對它們非常熟悉，對它們的價格感知也最為敏感，因此這類商家可以用“爆款直降”的方式（比如富士蘋果從5.5/斤降至2.5/斤）做拼團(tuán)設(shè)計，刺激用戶消費(fèi)的同時實現(xiàn)裂變拉新。

品牌認(rèn)知：比如Nike、歐萊雅、悅詩風(fēng)吟等品牌商品，用戶更在意的是品牌價格的波動。因此這類品牌做拼團(tuán)，更多是做“折扣促銷”這樣的拼團(tuán)設(shè)計。

品類認(rèn)知：比如鍋碗瓢盆刀這類，雖然是生活常見物品，但是用戶對它們的價格沒那么敏感，常規(guī)的促銷對整個銷量提升有限，因此這類一般不建議做直播拼團(tuán)。

3）抽獎

在直播間抽獎，也是一個可以顯著提升粉絲活躍度的有效方式。直播抽獎的方式大同小異，主要是在節(jié)細(xì)節(jié)安排上要注意這幾點(diǎn)：

明確規(guī)則：通過口播、評論區(qū)滾動或者商品欄置頂?shù)牡榷喾N組合方式說明抽獎規(guī)則和參與方式。例如點(diǎn)贊3萬抽79.9元小黑蓋，盡量避免整點(diǎn)抽這種，羊毛黨只會整點(diǎn)來，而點(diǎn)贊是不確定因素，會增加停留。

邊抽獎邊互動：到了抽獎時間，通過主播提醒用戶刷指定評論（簡單如666），活躍直播間氣氛，待直播間氣氛起來后，發(fā)起后臺抽獎界面。

多輪抽獎：切忌一場直播只抽一次，而是要把獎品和福利打散在直播中的各個環(huán)節(jié)。一次結(jié)束后，可選擇公布中獎?wù)?，同時告知下一波什么時候，例如沒有中的不要走開，我們會在點(diǎn)贊到6萬的時候再抽，這種方式可以大大提高轉(zhuǎn)粉率及提高直播時長（點(diǎn)贊數(shù)是把我直播節(jié)奏的好功能，要火用起來）。

總結(jié)來說，商家在小程序直播過程中，就是要拋出足夠吸引用戶的利益點(diǎn)，并且通過持續(xù)的強(qiáng)互動提升用戶的信任，進(jìn)而刺激用戶消費(fèi)。

03“追蹤”階段（直播后）

一場小程序直播的結(jié)束，只是用戶端狂歡的結(jié)束，而在商家端，包括服務(wù)追蹤、數(shù)據(jù)分析、二次傳播等工作還得有條不紊的進(jìn)行。數(shù)據(jù)分析是塊硬骨頭，之后有機(jī)會單獨(dú)出一篇，今天這篇文章更偏運(yùn)營操作層面，所以在這一部分，我們主要談售后服務(wù)和二次傳播這兩方面。

1. 服務(wù)追蹤

這里的服務(wù)主要包括兩部分，分別是直播間服務(wù)反饋，以及產(chǎn)品售后跟進(jìn)。

1）直播間服務(wù)反饋

用戶反饋：在直播后，商家要主動在自有社群表達(dá)感謝支持，同時收集直播反饋，比如：“寶寶們給剛才直播打幾分”、“小仙女們喜歡今晚直播的衣服嗎”、“下次直播我們約幾點(diǎn)”等。有條件的，可以對直播活躍粉絲中隨機(jī)進(jìn)行“私信回訪”，通過私信收集深度反饋。

商家觀察：商家可以將直播間的評論熱點(diǎn)記錄下來，例如穿搭技巧、多試色號、多給商品特寫等，下次直播前策劃直播腳本就可重點(diǎn)突出，解答粉絲主要痛點(diǎn)。2）產(chǎn)品售后跟進(jìn)

問題解決：商品售后會有出現(xiàn)各種各樣的問題，比如物流緩慢、商品瑕疵、用戶使用后出現(xiàn)不良反應(yīng)等，商家都要盡快溝通和解決，避免出現(xiàn)因溝通不及時導(dǎo)致的負(fù)面影響。

超預(yù)期服務(wù)：在發(fā)貨時商家可以附帶一些小禮物，給用戶創(chuàng)造超預(yù)期體驗，增強(qiáng)用戶粘性。

2. 二次傳播

這是很多商家都不會想到，即使想到也不會做的一塊。

之所以將它拎出來說，是因為前段時間看到一個很有意思的商場直播案例，來自北京的中糧·祥云小鎮(zhèn)。它的整個流程是這樣子的：

前期宣傳：建立社群，大部分來自會員與項目周邊居民；活動執(zhí)行：直播1小時，大廚做牛排20分鐘，剩余時間都是互動討論；

在線銷售：觀察社群討論，銷售持續(xù)發(fā)生轉(zhuǎn)化；

二次傳播：視頻剪輯、長圖片等，在官方小紅書、微博、朋友圈發(fā)布。

如果我們用回顧的視角看待這場活動，可能只是一場普通的直播而已。但它出彩的地方，就在于對直播素材的二次利用，幾乎將一場直播的價值做到最大化。當(dāng)然，這種方法并非所有類型的直播商家都能復(fù)用，不過我們從中可以衍生出來一些類似的玩法，比如直播后商家可以在導(dǎo)購朋友圈、自有社群發(fā)布詳細(xì)的產(chǎn)品使用方法，進(jìn)一步提升用戶體驗，增加用戶粘性。

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