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新冠肺炎疫情暴發(fā)后，旅游企業(yè)并未止步不前，“積極自救”成為行業(yè)內(nèi)的主旋律。在接受新京報(bào)記者采訪時(shí)，無二之旅聯(lián)合創(chuàng)始人蔡韻提出，此次疫情是打擊也是機(jī)會(huì)。在這段時(shí)間內(nèi)，從業(yè)者應(yīng)抓緊時(shí)間查漏補(bǔ)缺、增強(qiáng)業(yè)務(wù)能力，也需要積極維護(hù)客戶關(guān)系、為疫情結(jié)束后的消費(fèi)復(fù)蘇做準(zhǔn)備，企業(yè)自身也應(yīng)進(jìn)一步沉淀、梳理業(yè)務(wù)。

蔡韻，無二之旅聯(lián)合創(chuàng)始人。

疫情打破了旅游產(chǎn)業(yè)鏈的平衡，“三角債”現(xiàn)象普遍

從你的角度來看，此次疫情給旅游業(yè)帶來了哪些影響？

蔡韻：除現(xiàn)金流之外，目前行業(yè)遇到的比較大的問題，還有整個(gè)上下游供應(yīng)鏈的信心和信任的缺失。

旅游業(yè)的環(huán)節(jié)非常多，有OTA，有產(chǎn)品端、資源端，資源端可能還有B2B平臺(tái)等再去對(duì)應(yīng)一個(gè)個(gè)分散的小資源。在這個(gè)鏈條上，大家都是長(zhǎng)期合作，往往存在賬期。平臺(tái)通過“定期結(jié)款”的方式（通常是兩周至一個(gè)月，或客戶出行后）來進(jìn)行結(jié)算；后端資源是以定期或授信額度的方式（比如達(dá)到幾百萬一結(jié)或客戶離店后）來進(jìn)行結(jié)算。在行業(yè)經(jīng)營穩(wěn)定、現(xiàn)金流正常的情況下，各個(gè)環(huán)節(jié)的狀態(tài)都是平衡的。

然而，疫情的暴發(fā)打破了這個(gè)平衡。例如部分海外資源，并不受文旅部及民航局發(fā)文影響，支付流程仍然要按合約走；很多即使承諾退款，退款的過程也很緩慢。上下游遇到暴增幾十倍的退款訴求，一時(shí)間現(xiàn)金流都非常吃緊，甚至在未收到退款時(shí)卻需要提前墊付給客戶，致使“三角債”現(xiàn)象普遍。

所以，這就導(dǎo)致產(chǎn)業(yè)鏈的信任度出現(xiàn)了問題：上游擔(dān)心下游會(huì)不會(huì)有“跑路”的可能，下游也不便于維持與上游的關(guān)系。這個(gè)矛盾現(xiàn)在較為嚴(yán)峻，是整個(gè)行業(yè)都在面對(duì)的問題。

這個(gè)問題要如何解決呢？

蔡韻：這可能需要一個(gè)非常強(qiáng)有力的措施，例如政府或行業(yè)權(quán)威組織，去推出一個(gè)系統(tǒng)的解決方案。除了靠政府，企業(yè)自身若有直接的C端客源、品牌影響力和信任度，以及能直接對(duì)接目的地資源的企業(yè)，在短期信任度恢復(fù)過程中將占據(jù)很大優(yōu)勢(shì)。

經(jīng)歷過此次疫情后，未來消費(fèi)者在旅游產(chǎn)品的選擇上會(huì)出現(xiàn)什么變化？

蔡韻：目前，整個(gè)行業(yè)正處于從跟團(tuán)游到自由行轉(zhuǎn)變的過程，而此次疫情將會(huì)進(jìn)一步推動(dòng)這種變化。此次疫情對(duì)跟團(tuán)游產(chǎn)品打擊非常大，自由行的靈活性在一定程度上得到了體現(xiàn)。同時(shí)，消費(fèi)者的心理可能也會(huì)出現(xiàn)變化，大家對(duì)于人群聚集和個(gè)人空間敏感度大幅提升。未來，消費(fèi)者可能會(huì)更傾向于碎片化、小團(tuán)體的出游，例如與家人或者朋友一起出行，而非幾十人的跟團(tuán)游，進(jìn)而更加促進(jìn)自由行產(chǎn)品的發(fā)展。

在你看來，未來國內(nèi)旅游消費(fèi)會(huì)出現(xiàn)什么變化？

蔡韻：其實(shí)情況比我們預(yù)期的要好。以我們公司為例，雖然現(xiàn)在我們并沒有做任何推廣或主動(dòng)銷售的行為，但依然有很多消費(fèi)者前來咨詢，僅這一點(diǎn)便超出了我們的意料。目前，消費(fèi)者咨詢時(shí)的主要意向，多集中于4、5月以后和下半年。我們判斷，與其說旅游消費(fèi)會(huì)下滑，不如說實(shí)際上消費(fèi)者還是會(huì)有出游需求，尤其是在被壓抑的當(dāng)下。未來，消費(fèi)者更可能的是會(huì)對(duì)性價(jià)比有更高的要求，以及需要更加過硬而特色的產(chǎn)品來刺激消費(fèi)。

對(duì)于身處疫情中的旅游企業(yè)，你有何建議？

蔡韻：第一，要用比較正向的心態(tài)和轉(zhuǎn)換的思維去看待，因?yàn)槊恳粋€(gè)危機(jī)其實(shí)都藏有下一步的機(jī)遇。此次疫情是對(duì)全行業(yè)的一次打擊，同時(shí)也是一次行業(yè)洗牌的機(jī)會(huì)，進(jìn)而倒逼旅游企業(yè)去學(xué)習(xí)、提升。如果期間你能比別人做得好一點(diǎn)，那就能比別人多走一步。

第二，當(dāng)前線上流量暴增，旅游企業(yè)可以抓住這一機(jī)遇。通常而言，旅游是一個(gè)相對(duì)低頻的需求，但卻需要高信任度。所以，旅游企業(yè)可以趁現(xiàn)在去做很多的相關(guān)儲(chǔ)備，包括客戶關(guān)系的梳理、客戶回訪、運(yùn)營現(xiàn)有流量，例如聯(lián)系一下感情、關(guān)心一下客戶近況等，增加消費(fèi)者對(duì)你的好感和信任度。另一方面，旅游企業(yè)也可趁機(jī)做好新媒體運(yùn)營，微信等平臺(tái)現(xiàn)在仍是主流，以及在5G時(shí)代到來時(shí)探索和布局新的流量平臺(tái)，比如短視頻和線上直播。

第三，旅游企業(yè)要做好自身能力的沉淀和梳理。作為一名從業(yè)者，可以趁這段時(shí)間去補(bǔ)足自己的業(yè)務(wù)知識(shí)、學(xué)習(xí)不同案例、研究客戶心理，去提升給客戶帶來的體驗(yàn)。此外，還可以多與其他從業(yè)者接觸，為未來合作做準(zhǔn)備。作為企業(yè)，可以梳理平時(shí)的流程、管理等。例如我們就在做App的升級(jí)、維護(hù)后臺(tái)數(shù)據(jù)庫等。

此次疫情，將給旅游的行業(yè)格局帶來什么變化？

蔡韻：這次疫情肯定會(huì)加速行業(yè)優(yōu)勝劣汰。在這等情況之下，是對(duì)企業(yè)之前的積累、運(yùn)營能力、商業(yè)模式的一次考驗(yàn)。對(duì)于有實(shí)力的企業(yè)，短期內(nèi)是會(huì)有損失，但是長(zhǎng)期來看未必不是一個(gè)機(jī)會(huì)。未來，旅游行業(yè)應(yīng)該是更向兩頭集中，要么是特別有實(shí)力的大型企業(yè)，要么是規(guī)模特別小的小團(tuán)隊(duì)。前者是因?yàn)榭癸L(fēng)險(xiǎn)能力強(qiáng)，有足夠的資本支撐，后者是因?yàn)橐?guī)模小、靈活性大，船小也方便掉頭、調(diào)整方向。而位于中部的企業(yè)，實(shí)力并不非常強(qiáng)大、成本也相對(duì)較高，也不如小企業(yè)松散靈活，就容易受沖擊。

在這個(gè)疫情結(jié)束后，旅游行業(yè)將從中吸取什么經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)？

蔡韻：未來旅游企業(yè)可能會(huì)更加重視現(xiàn)金流。在過去經(jīng)營正常的情況下，可能一些旅游企業(yè)會(huì)較為麻痹大意，把很多的資金投出去，讓自己處于一個(gè)高杠桿、高負(fù)債的情況，抗風(fēng)險(xiǎn)能力就會(huì)比較弱。所以，旅游企業(yè)一定要重視現(xiàn)金流，讓自身在沒有任何業(yè)務(wù)收入的情況下，還能堅(jiān)持3-4個(gè)月，這是最基本的。另一方面，業(yè)務(wù)多元化也會(huì)更加引起重視，例如過去單一做跟團(tuán)游的，未來可能會(huì)去布局一些其他領(lǐng)域，通過不同的業(yè)務(wù)進(jìn)行互補(bǔ)，通過對(duì)沖減少風(fēng)險(xiǎn)。